Miksi asiakkaat valitsevat yhden brändin toisen sijaan, kun molemmilla on tarjota yhtä laadukkaita ja samanhintaisia tuotteita? Miksi asiakkaat pysyvät uskollisina kalliille brändeille, vaikka he voisivat saada samat ominaisuudet halvemmalla?
Uskollisuus ja brändi ovat ilmeisiä syitä, mutta tiesitkö, että brändin vaikutus ja uskollisuus johtuvat lopulta asiakkaiden tunteista? Tunteet luovat mieltymyksiä asiakkaiden mielessä, mikä puolestaan ohjaa heitä toimimaan. Kaikki perustuu eri brändien tarjoamiin kokemuksiin ja erilaisiin tunteisiin, joita ne meissä herättävät.
Tunteiden vaikutus ostospäätöksiin ja päätöksentekoon
Suurin osa ostospäätöksistämme perustuu siihen, miten asiakkaat tuntevat tai miten he ovat tunteneet samanlaisessa tilanteessa aiemmin kyseisen brändin kohdatessaan. Valitessamme brändiä pyrimme ensisijaisesti niiden brändien puoleen, jotka ovat linjassa mukavuutemme, mieltymystemme ja kiinnostuksemme kanssa. Tämän näkökulman mukaan brändit, jotka saavat meidät tuntemaan olomme iloisiksi, luottavaisiksi ja innostuneiksi saavat etulyöntaseman.
Asiakkaat myös kehittävät uskollisuutta brändiä kohtaan ja haluavat ostaa sen tuotteita useammin, koska heillä on henkilökohtainen tunneside brändiä kohtaan. Asiakkaat luontaisesti valitsevat brändit, jotka herättävät heissä positiivisia tunteita. Siksi ei ole epäilystäkään siitä, että tunteet ovat tärkein tekijä asiakkaille tuotteen tai palvelun valitsemisprosessissa.
Yrityksille tämä tarkoittaa sitä, että ne eivät voi keskittyä ainoastaan laadukkaisiin tuotteisiin. Tunnekokemus on myös tärkeä tekijä yrityksen kasvulle ja menestykselle. Yritykset, jotka onnistuvat pitämään asiakkaansa tunnekokemuksen ostokäyttymistä tukevana asiana, kasvavat ja ovat kannattavampia.
Asiakkaiden tunteiden ymmärtäminen
Yrityksen tarjoama tunnekokemus vaikuttaa siihen, miten asiakkaat kokevat brändin. Asiakkaiden tunteiden seuranta ja mittaaminen on loistava tapa ymmärtää, mitä asiakkaat ajattelevat yrityksestä.
Analysoimalla asiakkaiden tunteita koko asiakaskokemuksen ajan saat paljon tietoa heidän ostokäyttäytymisestään eri asiakaspolun vaiheissa. Kun näet, miten asiakkaat tuntevat ja reagoivat eri kohtaamispisteissä, on helppoa tunnistaa asiakaskokemuksen vahvuudet ja heikkoudet.
Tunteet selittävät asiakkaan käyttäytymisen selkeästi ja niiden ymmärtäminen auttaa yrityksiä tekemään oikeita toimia oikeaan aikaan. Voit esimerkiksi tunnistaa syyn korkealle ostoskorin hylkäämisasteelle mittaamalla, mitä asiakkaat tuntevat maksuprosessin aikana. Asiakkaiden tunteiden seuranta on tehokas tapa tietää, mitkä asiat johtavat myynnin kasvuun tai laskuun.
EVI® – Emotionaalinen KPI
Emotional Value Index (EVI®) on CX-KPI tunteiden mittaamiseen. EVI®:n avulla yritykset voivat helposti mitata ja analysoida asiakkaiden tunteita eri ostoprosessin vaiheissa. Tämän KPI:n avulla voit arvioida esimerkiksi tietyn kohtaamispisteen laatua tai saada kattavan yleiskuvan asiakaskokemuksesta.
Käyttämällä EVI®:a yhdessä muiden KPI:iden kanssa, kuten NPS ja CES, voit tehokkaasti tunnistaa asiakkaiden kipukohdat ja syyt niihin. Yritykset voivat käyttää EVI®:ä ostoprosessin kehittämiseen sekä vaivattoman ja sujuvan asiakaskokemuksen tarjoamiseen. Lopputavoite on herättää tunteita, jotka houkuttelevat asiakkaita ostamaan enemmän ja useammin. Asiakaskuntasi kehittyy asteittain uskollisuuden ja suositteluiden kautta. Tämä johtaa myynnin kasvuun.
Viimeaikaisten tutkimuksiemme perusteella olemme havainneet, että EVI®:n ja myynnin välillä on 80 % korrelaatio ostoskorin koon ja konversioprosenttien perusteella. Jos yhdistät EVI®-tiedot yrityksesi myyntitietoihin, huomaat, että onnelliset asiakkaat johtavat suurempaan myyntiin. Lisäksi EVI®:ä käyttävät yritykset ovat havainneet 3 kertaa suuremman lojaaliuden ja asiakkaiden säilyttämisasteen kasvun verrattuna NPS:ään. Tunnistamalla ne tunteet, jotka kasvattavat myyntiä ja kehittävät asiakaskokemusta, voit rakentaa pysyvän asiakaskunnan. Jos aihe kiinnostaa enemmän, lataa meidän kaiken kattava Emotional Value Index (EVI®) e-kirja!
