Feedbackly aloitti toimintansa missionaan auttaa yrityksiä ymmärtämään asiakkaitaan paremmin ja kehittämään heidän kokemuksiaan paremman asiakaspalautteen avulla. Voimme ylpeänä todeta, että olemme menneet kohti tätä tavoitetta rakentaen markkinoiden johtavaa asiakas- ja tunnekokemuksen mittaamiseen työkalua.

CX ammattilaistemme jatkuva työ on innovoida ja kehittää työkaluja ja palveluita yhä paremmiksi, jotta sinä saat parempaa dataa ja voit keskittyä myymään lisää. Yhtenä perustajista minulla on kunnia johtaa Feedbacklyä ja auttaa asiakkaitamme kasvamaan parempien CX työkalujen avulla.

Olemme intohimoisia rakentamaan poikkeuksellisia tuotteita, jotka tarjoavat todellista arvoa. Tämän päivän nopeasti ja jatkuvasti muuttuvassa teknologisessa kehityksessä ainoa tapa kasvaa pitkällä aikavälillä ja pysyä kilpailukykyisenä on olla asiakaskeskeinen. Jotta tämä olisi mahdollista, tulee sinun kiinnittää huomiota erityisesti seuraaviin:

• Sinun on ymmärrettävä koko asiakapolku
• Datan on oltava korkealaatuista ja relevanttia
• On ymmärrettävä tunteiden vaikutus asiakkaiden ostopäätöksiin

Näiden asioiden ollessa kunnossa taistelet tosissasi oman toimialasi markkinajohtajan paikasta. Tiedämme, kuinka tärkeää on kuunnella asiakkaita ja olemme sitoutuneet auttamaan siinä, että pääset askel askeleelta lähemmäs tuota tavoitetta.

Asiakkaat ovat muuttuneet ja asiakkaiden ostokäyttäytyminen on muuttunut, joten myös meidän tulee ottaa seuraavat askeleet rakentaessamme asiakasokemuksen uutta aikakautta – Esittelemme uuden Feedbackly 3.0, jonka keskiössä on tunnekokemuksen mittaus!

Rehellisesti sanoen, viimeiset kaksi vuotta ovat olleet meille vaikeita koronan ja monen markkinahäiriön vuoksi ja vaikutukset näkyivät erittäin suuresti myös meidän toimialallamme. Olemme tehneet kuitenkin jatkuvasti töitä ja olemme kiitollisia kaikille asiakkaillemme, jotka ovat auttaneet meitä kehittämään asiakaskokemuksen tulevaisuutta siinä määrin, että olemme tässä tilanteessa tänään. Märehtimisen sijaan keskityimme tuomaan uusia menetelmiä, kehitystä ja asiakaskeskeisyyttä, joka on auttanut meitä siinä, että voimme ylpeänä sanoa palveluidemme olevan paremmassa kunnossa kuin koskaan aiemmin.

Olemme tehneet vuoden 2022 aikana valtavan määrän kovaa työtä erityisesti tuotteen eteen, jotta voisimme tuoda markkinoille jotain todellakin uutta.

Olen todella innoissani siitä, että olemme lanseeraamassa Feedbackly 3.0:n, suurin softajulkaisumme yli kahteen vuoteen! Alamme olemaan lähellä ensimmäistä vaihetta tuotepäivityksiemme sarjassa, jossa ensimmäiseksi julkaisemme uuden kyselypäivityksen. Seuraavan muutaman kuukauden aikana, alkaen huhtikuusta, julkaisemme sarjan isompia ja pienempiä päivityksiä, joista jokainen voi hyötyä ja saada lisää arvoa tuotteen käyttöön.

Scott Taylor, ”Datakuiskaaja” sanoi: ”Good decisions made on bad data are just bad decisions you don’t know about…yet”. Eli suomeksi sanottuna, datan laatu ratkaisee kaiken. Sen vuoksi kyselyuudistuksen tavoite on yksinkertainen: keskittyä tuotteessa siihen, että voimme tarjota sinulle entistä parempi laatuista palautedataa volyymin lisäksi. Jo nyt olemme olleet pioneerejä tällä alalla mutta haluamme viedä nämä ominaisuudet vielä pidemmälle.

Erityisesti pandemian aikana huomasimme myös, että ”CX-valmius” organisaatioissa kasvoi nopeasti, koska vuorovaikutus muuttui kasvottomaksi ja monia palveluita jouduttiin automatisoimaan. Yritykset halusivat pysyä muutoksen mukana, joka näkyi esimerkiksi räjähtävästi kasvavina google hakuina sanoilla ”Tunnekokemus” ja ”Asiakaskokemus”. Tunnekokemus, asiakaspolut ja asiakaskokemus oli jälleen kaikkien huulilla.

Mitä tekemistä tällä on tuotejulkaisumme kanssa? Ymmärsimme nopeasti, että meidän on kehitettävä uusia ominaisuuksia ja toimintoja kannustaaksemme tunnekokemuksen mittaukseen erityisesti EVI®:n (Emotional Value Index) metodologiaan hyödyntäen ja sitä kautta myös parantamaan asiakaspalautteen laatua.

Olipa tässä kyse sitten yksinkertaisesti kontekstuaalisen taustatiedon (asiakastietoa) liittämisestä palautteeseen, paremmasta käyttäjäkokemuksesta uusilla kyselytyypeillä tai paremmasta tekstianalyysistä, on äärimmäisen tärkeää, että jokaisessa asiakaspolun kosketuspisteessä datan laatu paranee ja huomioimme asiakkaan tunteet.

Haluamme, että jokainen rivi dataa on merkityksellistä ja arvokasta.

Markkinointi- ja CX-ammattilaisten odotukset käyttämiään työkaluja kohtaan on muuttunut nopeasti. Enää ei riitä, että tuote toimii. Sen täytyy toimia hyvin, tehokkaasti ja sujuvasti. Asiakkaiden kanssa käytyjen monien keskustelujen jälkeen olemme tunnistaneet kipupisteet omassa tuotteessamme laitoimmekin myös oman tuotevision kriittisen tarkastelun kohteeksi. Usko omaan tuotteeseemme on nyt vahvempi kuin koskaan, jonka vuoksi määrittelimme tuotevisiomme uudelleen muotoon: ”The first login off the week!”.

Ymmärrämme hyvin, että tämä on kunnianhimoinen tavoite sillä käytämme kymmeniä ohjelmistoja päivittäin – mutta jos haluamme, että asiakas on keskiössä myös meidän asiakkailla, tämä on ainoa oikea tavoite. Mikäli saavutamme tuotevisiomme, toimii se todisteena siitä, että olemme onnistuneet rakentamaan myös asiakkaistamme asiakaslähtöisempiä organisaatioita.

Jotta yllä kerrottu visio olisi mahdollista saavuttaa, vaatii se kuitenkin muutoksia ja kehitystä tuotteen osalta. Seuraavan 6kk aikana tulemme tuomaan suuren määrän uusia ominaisuuksia, jotka tukevat tuota visiota.

• Lisää valmiita kyselytyyppejä, joilla voit helposti mutta samalla joustavasti rakentaa parempia CX-kyselyitä
• Helpompia ja laajempia tapoja liittää kontekstuaalista taustatietoa osaksia asiakaspalautetta, jotta voit tehdä parempi päätöksiä
• Koko kyselylomakkeen ja admin-käyttöliittymän ulkoasun ja käyttökokemuksen modernisointi
• Kokonaan uusia analyysityökaluja, joilla pääset pureutumaan siihen, miksi sinun asiakaskokemus ja myynti kasvaa tai laskee

Kun tärkeimmät ovat ominaisuudet ovat ns. jiirissä, näiden lisäksi tuomme tuotteeseen mm. seuraavia ominaisuuksia

• Asiakaskokemuksen KPI benchmark tiedot suoraan Feedbacklyn käyttöliittymään
• Uusi käyttöliittymä automaatioiden rakentamiseen Feedbacklyn API-rajapintoihin
• Päivitetyt MML pohjaiset tekstianalyysiyökalut
• Kymmeniä muita uusia ominaisuuksia asiakaspalautteesi analysoinnin ja hyödyntämisen optimoimiseksi

Aloitamme julkaisut siis huhtikuusta alkaen ja tulette näkemään muutoksia tästä eteenpäin melkein viikoittain. Lupaamme pitää teidät ajan tasalla uusista ominaisuuksista ja toiminnallisuuksista.

Palataan asiaan pian (parin viikon päästä), jolloin pääsemme siirtämään ensimmäiset uudet ominaisuudet tuotantoon. Sillä välin voit ottaa rohkeasti yhteyttä, jos haluat oppia joko tunnekokekmuksen mittaamisest tai vaikka keskustella uusista ominaisuuksista! 🚀

Palataan pian!

Jaakko Männistö
CEO & Founder