Tunneindeksi (EVI®) on asiakaskokemuksen mittari, joka on suunniteltu mittaamaan asiakkaiden tunnekokemusta. Tunneindeksin avulla voidaan selvittää asiakkaiden emotionaalista sitoutumista yritystä kohtaan koko asiakaspolun ajalta. Emotionaalisen kokemuksen voidaan siis sanoa tässä tapauksessa olevan tunteiden avulla arvioitu asiakaskokemus.
Harvardin tutkimus osoittaa, että 95% ostopäätöksistä perustuu tunteisiin. Lisäksi Gallopin tutkimus on osoittanut, että 70 % päätöksistä perustuu tunnetekijöihin, kun taas vain 30 % liittyy rationaalisiin tekijöihin. Kaikki nämä vahvistavat tunteiden voimaa ja niiden kykyä ohittaa järkiperäiset päätökset.
Asiakkaiden tunteet ovat kuitenkin monimutkainen ilmiö, johon vaikuttavat monet erilaiset tekijät. Brändeille ne ovat edelleen sekä haaste että mahdollisuus. Kääntääksesi tunteet liiketoimintasi hyödyksi, tarvitset tarkan kuvan asiakkaidesi tunteista. Tässä EVI® on hyödyllinen.
Miksi käyttää Tunneindeksi (EVI®:ä)?
Asiakkaiden ymmärtäminen heidän emotionaalisesta näkökulmastaan voi tuoda suurta menestystä yritykselle. Kun tiedät, miten asiakkaat kokevat ja reagoivat tietyissä ostopolun vaiheissa, on helpompi lunastaa brändisi lupaus heitä kiinnostavalla tavalla. EVI® on avain asiakkaidesi alitajunnan avaamiseen.
Tunneindeksi on yksinkertaistettu, mutta erittäin tehokas tapa mitata asiakkaiden tunteita. Tunteet luokitellaan niille suunnattuihin klustereihin. Klustereissa olevien tunteiden määrän mukaisesti lasketaan painotettu keskiarvo, joka vaihtelee klusterista riippuen välillä -1 ja +1. Tämän jälkeen EVI® tulos indeksoidaan välille -100 ja 100.
EVI®:n data antaa sinulle arvokasta tietoa asiakkaiden käyttäytymisestä ja mieltymyksistä. Asiakkaiden tunteiden avulla voit tunnistaa CX-strategiasi vahvuudet ja heikkoudet. Tunneindeksin avulla ymmärrät heidän mielipiteensä asiakaspalvelusta, tuotteiden laadusta, tuotekuvasta ja kaikesta siltä väliltä. Jos kyselyn tulokset osoittavat, että asiakkaat ovat tyytymättömiä tai turhautuneita johonkin asiaan, voit tunnistaa ja korjata sen välittömästi. Vielä tärkeämpää on, että tämä KPI näyttää sinulle, mikä saa asiakkaat tuntemaan juuri niin kuin he tuntevat. Tämän ansiosta on helpompi tunnistaa ja herättää tunteita, jotka saavat asiakkaat ostamaan yhä enemmän!
Kääntämällä asiakkaiden tunteet eduksesi on mahdollista parantaa brändiuskollisuutta ja tehostaa yrityksen kasvua. Optimoilla asiakaspolkua ja korjaamalla asiakaskokemuksesi sudenkuoppia, asiakastyytyväisyys paranee ajan mittaan. Tyytyväiset asiakkaat luonnollisesti ostavat enemmän ja käyvät kaupassasi useammin.
Milloin käyttää Tunneindeksi (EVI®:ä)?
Asiakkaamme suosivat tunneindeksi EVI®:ä muihin mittareihin verrattuna sen monipuolisuuden vuoksi. Voit käyttää EVI®:ä missä tahansa asiakaspolun vaiheessa. Halusitpa mitata yksittäisen kosketuspisteen, vaiheen tai koko asiakasmatkan onnistumista, EVI® on toimiva mittari. Se soveltuu asiakastietojen keräämiseen sekä mikro- että makrotasolla.
EVI® on erittäin tehokas, kun sitä käytetään yhdessä muiden KPI:iden, kuten NPS:n ja CES:n kanssa. Se tarjoaa kontekstin muiden mittareiden tuloksille ja tunnistaa ongelmakohdat koko asiakaspolun ajalta. Voit myös verrata EVI®-tietoja muihin organisaatiotietoihin, jotka liittyvät työntekijöiden sitoutumiseen, myyntiin, suorituskykyyn jne. Esimerkiksi työntekijöiden korkeampaa sitoutumista tukee usein positiivinen EVI®-pistemäärä. Tyytyväiset työntekijät ovat valmiita tekemään enemmän auttaakseen sinua saavuttamaan liiketoimintasi tavoitteet.
EVI® ja myynti ovat tiukasti sidoksissa toisiinsa ja asiakkaiden tunteilla on todistettu rahallinen arvo. EVI®:n avulla ymmärrät todella, kuinka asiakaskokemus vaikuttaa myyntiin. Tavoittelemalla korkeampaa EVI®-pistemäärää johdatat yrityksesi kohti menestystä.
Kiinnostaisiko sinua integroida EVI® osaksi asiakaskokemuksen strategiaasi? Ota yhteyttä, jos aihe kiinnostaa ja autamme sinut alkuun. Alta pääset myös lataamaan meidän kaiken kattavan EVI® -oppaan!
