Asiakastyytyväisyyskysely on tehokas tapa saada palautetta asiakkailta ja kehittää toimintaa heidän tarpeidensa suuntaan. Asiakastyytyväisyyskyselyssä kannattaa kysyä sellaisia kysymyksiä, jotka ovat olennaisia yrityksen strategian ja tavoitteiden kannalta, ja jotka antavat selkeää ja luotettavaa tietoa asiakkaiden kokemuksista ja odotuksista.
Asiakastyytyväisyyden merkitystä yrityksellesi ei voi koskaan korostaa liikaa. Tyytyväiset asiakkaat ostavat todennäköisesti enemmän, suosittelevat tuotettasi muille ja heistä tulee yrityksesi uskollisia asiakkaita. Tyytyväisyys tarkoittaa myös sitä, kuinka hyvin brändi vastaa asiakkaidensa odotuksiin. Yrityksen menestys on siis sidottu tyytyväisiin asiakkaisiin.
Säännöllinen asiakastyytyväisyyden mittaaminen auttaa tunnistamaan ongelmakohtia ja varmistamaan, että asiakkaasi saavat yhtenäisen ja laadukkaan kokemuksen koko asiakaspolun ajan. Näin voit seurata asiakastyytyväisyyttäsi tehokkaasti.
Valitse oikea mittari
CSAT
Suosituin asiakastyytyväisyyden mittari on CSAT. Sen kyselyssä asiakkaita pyydetään arvioimaan tyytyväisyytensä tuotteeseen/palveluun asteikolla 1-5. CSAT:ia on helppo mitata ja sitä voidaan soveltaa mihin tahansa asiakaspolun vaiheeseen. Vaikka mittari ei kaivaudu syvälle asiakaskokemukseen, se on loistava työkalu palveluiden laadun määrittämiseen. Lähettämällä kyselyt oikeaan aikaan – kun kokemus on asiakkaalla vielä tuoreessa muistissa – saat tarkkoja vastauksia.
CSAT ei tarjoa syvällisiä näkemyksiä positiivisen tai negatiivisen kokemuksen syistä, ellei kyselyn lopuksi ole tarjolla avointa kysymystä. Lisäksi, tyytyväisyyden tason mittaaminen pelkällä numeerisella asteikolla voi johtaa pinnallisiin ja jopa harhaanjohtaviin tuloksiin.
EVI®
Toinen vaihtoehto entistä tehokkaampaan asiakastyytyväisyyden mittaamiseen on Tunneindeksi™ (EVI®). Sen tavoitteena on mitata emotionaalista kokemusta ja asiakkaiden mielipiteitä erilaisista vuorovaikutustilanteista. Kyselyssä asiakkaita pyydetään valitsemaan tarjotusta hymiösarjasta tunne, joka kuvaa heidän kokemustaan parhaiten.
EVI®-kyselyllä saavutetaan täsmällisempiä tuloksia, jos siihen sisällytetään avoin kysymys. Kyselyn käyttäminen muiden KPI-mittareiden, kuten NPS:n ja CES:n kanssa, voi tarjota selkeämmän asiayhteyden ja auttaa tunnistamaan ongelmien perimmäiset syyt paremmin.
Suunnittele kysely tehokkaaksi
Tiesitkö, että kyselysi pituus, rakenne ja sanamuoto vaikuttavat vastausprosenttiin ja vastausten tarkkuuteen? Asiakkailla ei ole aikaa tai kiinnostusta vastata pitkiin kyselyihin. Pidä asiakastyytyväisyyskysely siis tiiviinä ja helposti ymmärrettävänä. Voit myös muotoilla kysymyksiä luovasti ja räätälöidä kyselyn haluamasi vuorovaikutuksen ympärille.
Kyselyn tulisi lisäksi olla visuaalisesti houkutteleva. EVI®-kysely on miellyttävä silmälle sen värikkäiden hymiöiden ansiosta. Asiakkaat myös vastaavat useammin, koska kysely ei vie paljon aikaa.
Kerää palautetta useista kanavista
Asiakkaat ovat nykyään vuorovaikutuksessa brändien kanssa useiden kanavien välityksellä. Tunnista aluksi asiakkaidesi käyttämät kanavat ja kerää palautetta niistä. Jos yrityksesi markkinointikanavina toimivat sekä fyysinen myymälä että verkko, valitse näiden kanavien yhdistelmä. Näin tavoitat asiakkaat paremmin heidän suosikkikanavissaan ja hyödyt korkeammasta kyselyiden vastausprosentista.
On myös tärkeää varmistaa, että asiakaspalautteen keruu tapahtuu kaikissa kanavissa saumattomasti ja turvallisesti, jotta takaat asiakkaille yhtenäisen kokemuksen. Palautteen kerääminen useista kanavista on erittäin helppoa laadukkaiden CX-työkalujen, kuten Feedbacklyn, avulla. Voit kerätä asiakaspalautetta käyttämällä erilaisia kyselyitä verkkosivustoihin liitetyistä kyselyistä aina pidempiin sähköpostikyselyihin.
Mitä kysyä asiakastyytyväisyyskyselyssä?
- Kysy asiakkaan yleistä tyytyväisyyttä tuotteeseen tai palveluun. Tämä antaa sinulle kuvan siitä, kuinka lojaaleja ja sitoutuneita asiakkaasi ovat.
- Kysy asiakkaan tyytyväisyyttä eri osa-alueisiin, kuten laatuun, hintaan, toimitusaikaan, asiakaspalveluun, valikoimaan jne. Tämä antaa sinulle tietoa siitä, missä olet onnistunut ja missä sinun pitää parantaa.
- Kysy avoimia kysymyksiä, jotka antavat asiakkaalle mahdollisuuden kertoa mielipiteensä omin sanoin. Voit esimerkiksi kysyä, mikä oli parasta tai huonointa tuotteessa tai palvelussa, mitä toiveita tai ehdotuksia asiakkaalla on kehittämiseen liittyen, tai miten yrityksesi eroaa kilpailijoista. Näin saat syvällisempää ja rikkaampaa palautetta, jota voit hyödyntää markkinoinnissa ja innovoinnissa.
- Kysy vain sellaisia kysymyksiä, jotka ovat relevantteja ja tarpeellisia. Älä tee kyselystä liian pitkää tai monimutkaista, sillä se voi laskea vastausprosenttia ja heikentää vastausten laatua. Pidä kysymykset selkeinä ja yksinkertaisina, ja vältä johdattelevia tai kaksiosaisia kysymyksiä. Anna riittävästi vastausvaihtoehtoja ja mahdollisuus ohittaa kysymys tai vastata ”En tiedä” tai ”Muu, mikä?”.
Testaa kysely ennen sen lähettämistä. Pyri saamaan palautetta kyselyn sisällöstä ja muodosta esimerkiksi kollegoilta tai testiasiakkailta. Tarkista, että kysymykset ovat ymmärrettäviä ja vastattavissa, että vastausvaihtoehdot ovat sopivia ja kattavia, ja että kysely toimii teknisesti oikein. Tee tarvittavat korjaukset ennen kuin lähetät kyselyn laajemmalle yleisölle.
Analysoi tiedot
Kun olet kerännyt vastaukset, on aika laskea ja analysoida tulokset. Esimerkiksi CSAT:ia laskettaessa jaat tyytyväisten ja erittäin tyytyväisten asiakkaiden kokonaismäärän vastausten kokonaismäärällä ja esität sen prosenttiarvona.
EVI®-metodologiassa kyselyn data ja tunteet luokitellaan klustereihin, jotka antavat niille arvon sen mukaan, miten paljon ne vaikuttavat liiketoimintaan. Tästä voidaan laskea EVI®-tulos, joka kertoo siitä, miten asiakkaan ostokäyttäytyminen muuttuu. Mikäli EVI® kasvaa, kasvaa myös asiakkaan ostopäätöksen todennäköisyys. Sama periaate toimii niin kuluttajakaupassa kuin yritysten välisessä B2B-kaupassakin.
Asiakaspalautetta analysoitaessa on tärkeää pitää mielessä palautteen keräämisen tavoite. Jos esimerkiksi yrität tunnistaa tiettyä asiakastyytyväisyyteen liittyvää ongelmaa, pidä silmällä sitä korostavia vastauksia.
Kun olet analysoinut tulokset ja tehnyt tietoon perustuvia johtopäätöksiä, tutki kuinka voit keskittyä kipukohtien korjaamiseen. Jos tarvitset lisää tietoa, voit tehdä toisen kyselyn tai keskustella asiakkaidesi kanssa henkilökohtaisesti.