Asiakaskokemuksen (CX) merkitys kasvaa vuosi vuodelta ja hyvän CX-ohjelman toteuttamiseksi tarvitaan avuksi tärkeitä suorituskykymittareita eli KPI’ta (Key Performance indicator). Näiden mittareiden avulla voidaan mitata ja parantaa eri asiakaskokemuksen osa-alueita, kuten asiakastyytyväisyyttä -ja uskollisuutta, suosittelua, ja erityisesti tunnekokemusta. Tässä artikkelissa esittelemme neljä tärkeintä asiakaskokemuksen KPI’ta, joilla voit mitata asiaskaskokemustasi.
Tunneindeksi eli Emotional Value Index (EVI®)
Voisi sanoa, että EVI® on koko nelikon tärkein mittari, sillä se mittaa juuri tunnekokemusta, joka on asiakaskokemuksen suurin tekijä. EVI® on mittari, jonka avulla voidaan mitata tunteita ja niiden vaikutusta asiakaskokemukseen eri asiakaspolun kosketuspisteissä. EVI®-mittarin avulla voidaan tunnistaa asiakkaiden tunnetilat ja näin parantaa heidän kokemustaan.
EVI® -kysely mittaa kokemusta ympyräkaaviolla, jolla vältetään kyselyyn liittyvät mahdolliset vinoumat, joita erityisesti NPS:llä ja CSAT kyselyillä on. Tunteet ryhmitellään niiden vaikutuksen mukaan klustereihin ja kuhunkin klusteriin liitetään arvo. Laskemalla näiden ryhmien painotettu keskiarvo, saadaan arvo väliltä -100 – +100, jonka voi esittää myös prosenttiosuutena.
Asiakastyytyväisyysindeksi (CSAT)
CSAT-mittari kertoo asiakkaan tyytyväisyydestä tuotteeseen tai palveluun. Koska asiakastyytyväisyys on tärkeää liiketoiminnan menestykselle, CSAT-mittaria käytetään lähes kaikenlaisissa yrityksissä kaikilla toimialoilla. Mittaria voidaan käyttää vain rajallisesti asiakaskokemuksen eri vaiheissa seuraamaan asiakkaiden tyytyväisyyttä.
CSAT-kysely pyytää asiakasta arvioimaan tyytyväisyyden tason yleensä asteikolla 1-5, jossa 1 tarkoittaa erittäin tyytymätöntä ja 5 erittäin tyytyväistä. CSAT-pisteet voidaan laskea kertomalla vastausten määrä vastausvaihtoehdolla ja vastaavan kertoimen kanssa. Tämän jälkeen lasketaan vastausten kokonaismäärä ja esitetään tulos prosentteina.
Suosittelumittari / suositteluindeksi (NPS)
NPS on laajalti käytetty mittari, joka mittaa asiakkaan suositteluhalukkuutta. Mittaria voidaan käyttää asiakaspolun loppuvaiheissa.
Yhden kysymyksen NPS-kysely pyytää asiakasta arvioimaan todennäköisyytensä suositella yritystä muille asteikolla 0-10. Vastausten perusteella asiakkaat jaetaan kolmeen ryhmään: suosittelijat (pisteet 9-10) ja kriitikot (pisteet 0-6). Passiivit (pisteet 7-8) voivat olla sekä suosittelijoita että kriitikkoja.
NPS:n laskeminen on melko yksinkertaista, josta voi lukea lisää täältä. NPS ei kuitenkaan anna kattavaa tietoa päätöksenteon tueksi. Tämän vuoksi onkin hyvä käyttää NPS:ää yhdessä muiden KPI:den kanssa, kuten EVI:n, jotta voidaan saada kokonaisvaltaisempi näkemys koko asiakaspolusta.
Customer Effort Score (CES)
Asiakkaan vaivattomuus on tärkeä osa hyvää asiakaskokemusta – erityisesti ennen ostotapahtumaa. CES-mittari arvioi asiakkaan vaivannäköä liittyen yrityksen tuotteiden tai palveluiden käyttöön. Tämä mittari soveltuu erityisesti ostoprosessin alkuvaiheeseen, mutta mittaria voidaan käyttää myös asiakaspolun loppupuolella.
CES-kyselyssä asiakkaalta kysytään, kuinka vaikeaa yrityksen tuotetta tai palvelua asteikolla oli käyttää asteikolla 1-5, jossa:
1 – Erittäin suuri vaiva
2 – Suuri vaiva
3 – Neutraali
4 – Pieni vaiva
5 – Erittäin pieni vaiva
CES-pistemäärän laskemiseksi sinun on laskettava vastausten kokonaissumma ja jaettava se vastausten kokonaismäärällä. Asiakkaat pitävät kaupoista, jotka tarjoavat sujuvan ja vaivattoman asiakaskokemuksen auttaen heitä löytämään ja ostamaan tuotteita helposti. CES-mittari siis auttaa sinua parantamaan asiakaskokemusta ja vähentämään asiakkaan vaihtuvuutta.
