Net Promoter Score (NPS) on CX-mittari, joka on suunniteltu mittaamaan asiakkaiden uskollisuutta sen perusteella, kuinka todennäköisesti he suosittelevat yritystä muille. NPS kuvaa prosenttiosuutta niistä asiakkaista, jotka ovat yrityksesi puolesta puhujia. Yritykset ympäri maailmaa käyttävät NPS:ää arvioidakseen asiakkaidensa brändiuskollisuutta sekä pysyvyyttä.
On kuitenkin huomioitava, että Net Promoter Score on kehitetty mittaamaan vain tiettyä näkökohtaa asiakaspolun oston jälkeisessä vaiheessa. Tämän vuoksi on tärkeää, että asiakaskokemuksen mittaamista ei rakenneta vain NPS:n varaan. NPS, yhdessä muiden mittareiden kanssa käytettynä, voi olla arvokas voimavara yritykselle. Voit tehdä sen avulla esimerkiksi korrelaatioita eri KPI-pisteiden välillä ja saada arvokkaita oivalluksia asiakaskokemuksen kehittämisen aihealueista. Monipuoliset mittarit, kuten EVI®, joita voidaan soveltaa koko asiakaspolun ajan, voivat nostaa NPS-pisteitä ja parantaa päätöksentekoa.
Oikein käytettynä NPS voi siis olla tehokas mittari, jonka avulla voit houkutella liidejä, säilyttää asiakkaita ja optimoida kasvua ja myyntiä. Tässä on muutamia vinkkejä, joiden avulla voit käyttää NPS:ää strategisesti CXM-ohjelmassasi.
1. Ymmärrä NPS:ää
NPS ei ole ainoa mittari, jonka käyttö sinun tulee hallita, jotta voit mitata asiakaskokemusta hyvällä tasolla. NPS on yksi keskeisistä KPI-mittareista, joka tarkastelee todennäköisyyksiä absoluuttisten faktojen sijaan. NPS-mittari tarvitsee tuloksia tukevia tietoja, jotta pisteytyksistä voidaan tehdä suurempia johtopäätöksiä. On myös tärkeää ymmärtää, että NPS ei keskity asiakasuskollisuuden kokonaisuuteen, vaan vain tiettyyn asiakasuskollisuuden ulottuvuuteen, eli asiakkaan halukkuuteen suositella brändiä muille. Tosiasia on, että asiakkaiden käsitykset voivat aina muuttua. Tämä KPI olettaa myös, että asiakas ostaa yritykseltä uudelleen, vaikka asia ei välttämättä näin ole.
2. Tunnista, mitä haluat mitata
Ennen NPS:n käyttöä on hyvä, että sinulla selkeästi määritellyt tavoitteet, jotka haluat saavuttaa tulosten avulla. Ensisijainen tavoite on ymmärtää kokonaispalvelun avulla brändiuskollisuuden taso.
Jatka kuitenkin rajausta, jos haluat tunnistaa asiakaskokemuksesi ongelmakohdat ja perimmäisen syyn. Näiden ongelmien selvittämiseen sinun tulee käyttää muita mittareita, kuten CES ja EVI®. Jos puolestaan haluat selvittää, miksi ihmiset ovat passiivisia yrityksen suosittelemisen suhteen, voivat passiivisille asiakkaille suunnattu avoin kysymys tai seurantakysely olla hyödyllisiä.
3. Keskity kohdeasiakkaisiin
Brändillä voi olla monia ihanneasiakkaan profiileja, ja heidän NPS-vastaustensa tarkastelu yhdessä voi antaa ristiriitaisia signaaleja. Kyselyt tulee tässä tapauksessa kohdistaa huolella esimerkiksi asiakkaiden demografisten tietojen ja/tai käyttäytymisen perusteella.
Targetoitko esimerkiksi z-sukupolvea vai vanhempia asiakkaita? Targetoitko asiakkaita tilauksen suuruuden perusteella? Tällä tavalla kohdistetut NPS-tutkimukset voivat antaa sinulle enemmän oivalluksia. Esimerkiksi z-sukupolven asiakkaille lähetettyjen kyselyiden NPS-tulokset voivat kertoa, että brändilläsi on potentiaalia optimoida näkyvyyttään sosiaalisessa mediassa paremman näkyvyyden avulla.
4. Valitse ihanteellinen asiakaspolun vaihe ja kanavat
Kuten ehkä jo tiedät, Net Promoter Score on KPI, jota käytetään asiakaspolun viimeisessä vaiheessa. Halukkuutta suositteluun mitataan oston jälkeisessä vaiheessa mieluiten sen jälkeen, kun asiakas on jo kokeillut tuotetta/palvelua.
Toinen tärkeä asia on tunnistaa parhaat kanavat tavoittaa asiakkaat, jotta kyselyihin saadaan maksimaalinen määrä vastauksia. Volyymi korreloi luonnollisesti luotettavuuden kanssa. Joitakin suosittuja vaihtoehtoja ovat sähköposti, tekstiviestit, myymälöiden asiakaspalautelaitteet ja sovelluksien sisällä annettava palaute. Yritysten tulee valita paras kanava asiakkaista riippuen. Myös NPS-kyselyiden tulee olla lyhyitä ja oikea-aikaisia. Väärään aikaan lähetetyt kyselyt vaikuttavat usein negatiivisesti tulosten luotettavuuteen.
5. Analysoi data ja reagoi sen mukaisesti
NPS:n ja muiden mittareiden tulosten perusteella voit tunnistaa asiakaspolun sudenkuopat ja korjata asiakkaiden kohtaamat kipupisteet. Tämä ei kuitenkaan riitä kasvattamaan asiakasuskollisuutta. Nosta asiakasuskollisuutesi uudelle tasolle reagoimalla asiakkaittesi kysymyksiin, tunnistamalla heidän huolensa ja olemalla aktiivisessa kanssakäymisessä heidän kanssaan.
On myös tärkeää korreloida Net Promoter Score -tulokset organisaation muun datan kanssa paremman ja luotettavamman kontekstin rakentamiseksi, joka mahdollistaa asiakkaiden käyttäytymisen paremman ymmärtämisen. Asiakkaiden laadukkaampi ymmärtäminen mahdollistaa asiakaskokemuksen kehittämisen!
