Nykyisessä dataohjautuvassa maailmassa Net Promoter Score eli NPS on noussut yhdeksi eniten käytetyistä mittareista asiakaskokemuksen mittaamisessa.
Alkuperäisen tutkimuksen mukaan NPS luku ennustaa johtaako sinun asiakkaidesi yleinen asiakasuskollisuus liiketoimintasi kasvuun vai ei. NPS:n perusidea on houkuttelevan yksinkertainen. Ota huomioon niiden asiakkaiden prosenttiosuus, jotka erittäin todennäköisesti suosittelevat sinua (Promoters) ja vähennä tästä luvusta ne, jotka ovat epäluuloisia tai välinpitämättömiä (Detractors). Yksinkertaistettuna: %P – %D = NPS. Ennusteen mukaan korkeampi pistemäärä tarkoittaa korkeampaa kasvua.
Kaikessa yksinkertaisuudessaan tässä on järkeä
Fred Reichheld esitteli NPS:n taustalla olevan tutkimuksen ensimmäisen kerran vuonna 2003 julkaistussa Harvard Business Review -artikkelissa. Hän laajensi käsitettä myöhemmin kirjassaan ”The Ultimate Question: Driving Good Profits and True Growth”. Toisaalta monet tutkijat väittävät, että kasvun ja NPS:n välinen korrelaatio ei kestä pitkällä aikavälillä.
NPS ei myöskään ole riittävä ainoana käytettävänä asiakaskokemuksen mittarina, sillä se mittaa vain asiakkaan suositteluhalukkuutta ja jättää muut liiketoiminnan osa-alueet huomiotta. Suurelta osin tämän vuoksi markkinoille on tullut myös muita monipuolisempia ja käytettävempiä mittareita, kuten esimerkiksi EVI® eli Emotional Value Index.
NPS:n vahvuus on yksinkertaisuus
Suosittelemisen todennäköisyyteen liittyvät vastaukset pyydetään asteikolla 0–10, jolloin 0 tarkoittaa vähiten suosittelevaa ja 10 todennäköisimmin suosittelevaa. Vastaukset ryhmitellään sitten seuraavasti:
- Asiakkaat, joiden vastaukset ovat 9-10, luokitellaan suosittelijoiksi (Promoters)
- Asiakkaat, joiden vastaukset ovat 7–8, luokitellaan neutraaleiksi tai passiivisiksi.
- Asiakkaat, joiden vastaukset ovat 0-6, luokitellaan arvostelijoiksi (Detractors)
Tähän kun sovellamme aiemmin käytettyä yhtälöä saamme helposti kaavan, jossa huomaamme, että positiivista tulosta on huomattavasti vaikeampi saada kuin negatiivista. Tämän oletetaan olevan totta muutoinkin eli yhden negatiivisen kokemuksen kattamiseksi tarvitsemme useamman positiivisen kokemuksen. Tästä ei kuitenkaan ole selkeää näyttöä tämän mittarin tapauksessa.
NPS, EVI® ja muut mittarit ovat hyviä työkaluja asiakaskokemuksen, palautteenkeräämisen ja asiakasymmärryksen työkalupakissa. Mikäli haluat oppia lisää Net Promoter Scoresta ja siitä, miten tätä asiakaskokemuksen suosittua mittaria käytetään oikein asiakaskokemuksen kehittämisessä, otahan meidän kaiken kattava NPS e-kirja luentaan. Aina saa myös ottaa yhteyttä!
