Tunteet ja niiden ymmärtäminen vaikuttavat enemmän asiakkaiden päätöksiin kuin suositteluhalukkuus ja asioinnin vaivattomuus. Vaikka CSAT, CES, NPS jne. ovat hyviä asiakastyytyväisyysmittareita, ne eivät kerro kaikkea.

Tunteet ohjaavat ostokäyttäytymistä

Tutkimusten mukaan 46% kuluttajista pitää asiakaskokemusta tärkeimpänä ostopäätöstä ohjaavana tekijänä, kun taas vain 20% pitää hintaa tärkeimpänä tekijänä. Mitä korkeampi hinta tuotteilla ja/tai palveluilla on ja mitä enemmän liiketoiminnassasi on ihmisten välistä vuorovaikutusta, sitä enemmän olet riippuvainen asiakkaiden kokemista tunteista ennen ja jälkeen asioinnin sekä asioinnin aikana.

Ostopäätökset tehdään tutkitusti pääasiassa tunteella. Jopa 90 prosenttia ostopäätöksistä perustuu nykytiedon mukaan tunteisiin ja päätökset syntyvät vain noin 2,7 sekunnissa. Järkiperäinen ajattelu astuu kuvaan vasta myöhemmin perusteluiksi tehdylle päätökselle. Tämä korostaa sitä, että asiakkaan tunnetilan ymmärtäminen on liiketoiminnan kannalta huomattavasti tärkeämpää kuin aiemmin olemme ymmärtäneet.

Tunnekokemuksen mittari – Emotional Value Index (EVI®)

Paras ja helpoin tapa mitata tunnekokemusta on Tunneindeksi® eli Emotional Value Index (EVI®). EVI® kehitettiin, koska markkinoilla ei ollut vertailukelpoista ja helposti ymmärrettävää (ja standardoitua) tapaa asiakkaiden tunteiden mittaamiseen ja arvottamiseen. EVI® on tällä hetkellä ainoa tutkimukseen perustuva standardoitu tunnekokemuksen mittari. Tutkimusten perusteella EVI®:n ja liiketoiminnan tuottojen välillä on vahva korrelaatio ja asiakkaat, jotka kokevat positiivisia tunteita yritystä ja asiointia kohtaan, kuluttavat jopa 40% enemmän kuin negatiivisia tunteita kokevat asiakkaat.

EVI® -kysymystä voi käyttää yleisimmillä kyselytyökaluilla ja sen analysointi on tehty todella helpoksi. Sen jälkeen kun asiakas on antanut palautteen kehämäisestä tunnevalikosta, tunteet klusteroidaan sen mukaan, miten ne vaikuttavat ostopäätökseen. Tästä saadaan laskettua indeksi, joka NPS:n tavoin on indeksoitu välille -100 ja 100.

EVI® vahvuus on siinä, että tunnekokemusta voi mitata missä kohtaa asiakaspolkua tahansa. Tämä ei ole mahdollista muilla perinteisillä mittareilla. Näin ollen EVI® toimii myös strategisena mittarina. Alta pääset lataamaan meidän kaiken kattavan EVI® -oppaan, mikäli aihe kiinnostaa enemmän!