Mikäli NPS ja muut asiakaskokemuksen mittaamisen eri mittarit (KPI:t) eivät vielä olet tuttuja, lue ensin blogimme NPS:stä ja muista mittareista, kuten esimerkiksi tunnekokemusmittarista EVI®stä.
NPS:n perustana toimii väite, että se on ainoa mittari, jonka yritys tarvitsee mitatakseen asiakaskokemusta ja ennustaakseen kasvua. Toisin sanottuna NPS:n kasvu kertoo, että teet asioita oikein, kun taas laskun tulisi johtaa kurssin korjausliikkeisiin.
NPS – suositteluindeksi
Suositteluindeksin vahvuus ja heikkous on sen yksinkertaisuus. On houkuttelevaa mitata niin kuin muutkin, mutta ongelma on se, että NPS (tai suositteluhalukkuus) kattaa vain noin ⅓ koko asiakaskokemuksesta. Näin ollen mikäli mittaat NPS:ää, jää sinulta suurin osa kokemuksesta huomiotta.
Herra Reichheld uskoi, että jos keskityt korkean NPS luvun kehittämiseen eli yhteen erittäin fokusoituun mittariin, kaikki muu seuraa perässä. Vaikka tämä tekee teoriasta erittäin houkuttelevan, todellisuus on, että asiakaskokemus ei ole niin yksinkertainen yhtälö. Muutoksen seuraaminen organisaatiossa on yksi asia. Muutoksen tekeminen on kokonaan toinen asia, ja asiakkaan ostopolun aikana kokema tunneskaala on laajempi kokonaisuus kuin vain heidän suositteluhalukkuutensa.
Tiedon keräämisen ja tosiasiallisen käytön välisen kuilun kuromiseksi umpeen tarvitsemme enemmän tietoa, jota NPS ei kykene tarjoamaan. Jotta tämä ei jää vain yleiselle tasolle, kerron seuraavaksi muutamia haasteita, joita NPS:n käytössä ilmenee.
1. Asiakaskokemuksen rakentuminen
Asiakaskokemuksen on tutkittava laajempaa dynamiikkaa ja kosketuspisteitä, jotka muodostavat asiakassuhteen ja vaikuttavat siihen. Mikään yksittäinen kosketuspiste ei kata koko asiakaspolkua.
Asiakasuskollisuus ja suosittelukäyttäytyminen ovat tyytyväisyyden tuotteita, jotka pohjautuvat asiakkaan kokemiin tunteisiin koko asiakaspolun ajalta. Näin ollen, jos mittaamme vain NPS:ää, mittaamme hyvin pientä osaa asiakaskokemuksesta.
2. Tiedon arvokkuus
Kyselyn tuottaman tiedon tulee olla käyttökelpoista, ei pelkästään kiinnostavaa. Kyselytietojen ja yhteenvetomittareiden on oltava selkeitä, ei-subjektiivisia ja yksiselitteisiä. On vältettävä mittakaavoja ja tiedonkeruumenetelmiä, joilla on taipumus vaikuttaa vastauksiin tai tuottaa ennustettavia tuloksia.
NPS:n lineeaarinen mittaustapa aiheuttaa mittausvirheitä, sillä se vaikuttaa vastaajaansa. Usein näkee myös, että NPS:ää käytetään asiakaspolun alkuvaiheessa, johon sitä ei ole tarkoitettu. Näin ollen mittari antaa väärää ja / tai valheellista tietoa.
3. Ostokäyttäytymisen mittauksen merkitys
Asiakaskokemuksen tulisi mitata ja korreloida aidon ostokäyttäytymisen kanssa. NPS:n viesti on kuitenkin se, että vain suosittelulla on merkitystä liiketoiminnallesi. Entä jos tuo suosittelu ei käännykkään kaupaksi? Mitä jos se kääntyykin? Tätä emme voi oikeastaan koskaan tietää. Tämän vuoksi olisi tehokkaampaa keskittyä siihen, oli mittari mikä tahansa, että liitämme asiakaskokemustiedon aina kontekstuaaliseen metatietoon (liiketoimintatieto) ja myyntidataan.
4. Selkeät seuraavat askeleet
Asiakaskokemuksen mittaamiseen ja johtamisen on viime kädessä tarjottava selkeä suunta sille, mitä yrityksen tulisi priorisoida ja kehittää, jotta myynti kasvaa. Kaikkien kyselyiden ydin ei ole siis vain asiakkaiden mielipiteiden ymmärtäminen. Sinun on opittava, miksi he ajattelevat niin, ja kuinka voit optimoida heidän ostoprosessia yhä kannattavammaksi.
NPS on usein julistettu taikapilleriksi, jota seuraamalla yritys pelastuu ja kasvaa. Uskomme, että tällaista pilleriä ei ole olemassa. Tyytyväisten asiakkaiden jatkuva ja päivittäinen luominen vaatii omistautumista, sitoutumista, työtä ja kokonaisvaltaista asiakaskokemuksen ymmärtämistä.
Yhteenveto
NPS on hyvä työkalu siihen, mihin se on tarkoitettu eli suositteluindeksiksi. Tämän lisäksi tarvitset muita työkaluja, kuten laajemman ja strategisimman mittarin tunteiden ymmärtämiseen eli EVI®:n, tai vaikka CES -mittarin käytettävyyden mittaamiseen.
Mittarit ovat hyviä vain siihen, mihin ne on tarkoitettu. Me Feedbacklylla autamme sinua mielellämme ymmärtämään asiakaskokemuksen mittaamista ja johtamista paremmin sekä näyttämään, miten myynnin kasvattaminen on mahdollista asiakaspalautteen avulla.
