Asiakaskokemuksen uusi aika on täällä – Feedbackly 3.0
Feedbackly aloitti toimintansa missionaan auttaa yrityksiä ymmärtämään asiakkaitaan paremmin ja kehittämään heidän kokemuksiaan paremman asiakaspalautteen avulla. Voimme ylpeänä todeta, että olemme menneet kohti tätä tavoitetta rakentaen markkinoiden johtavaa asiakas- ja tunnekokemuksen mittaamiseen työkalua. CX ammattilaistemme jatkuva työ on innovoida ja kehittää työkaluja ja palveluita yhä paremmiksi, jotta sinä saat parempaa dataa ja voit keskittyä myymään […]
Miten asiakaskokemusta mitataan?
Asiakaskokemuksen (CX) merkitys kasvaa vuosi vuodelta ja hyvän CX-ohjelman toteuttamiseksi tarvitaan avuksi tärkeitä suorituskykymittareita eli KPI’ta (Key Performance indicator). Näiden mittareiden avulla voidaan mitata ja parantaa eri asiakaskokemuksen osa-alueita, kuten asiakastyytyväisyyttä -ja uskollisuutta, suosittelua, ja erityisesti tunnekokemusta. Tässä artikkelissa esittelemme neljä tärkeintä asiakaskokemuksen KPI’ta, joilla voit mitata asiaskaskokemustasi. Tunneindeksi eli Emotional Value Index (EVI®) Voisi […]
Mitä on tekstianalyysi?
Asiakaskokemus on monisyinen kokonaisuus ja sen arviointiin tarvitaan usein useita työkaluja, mikäli kaikki ominaisuudet eivät löydy yhdestä työkalusta. Yksi tärkeä tapa mitata asiakastyytyväisyyttä ja saada selville, millaisia kokemuksia asiakkaat ovat yrityksen palveluista tai tuotteista saaneet, on tekstianalyysi. Tekstianalyysi tarkoittaa erilaisten tekstipohjaisten aineistojen, kuten asiakaspalautteiden, NPS- ja EVI® -kyselyjen avoimen palautteen ja asiakaskyselyiden, järjestelmällistä ja automatisoitua […]
Tunnekokemus – asiakaskokemuksen uusi normaali?
Asiakaskokemus on aina ollut tärkeää liiketoiminnalle, mutta viime vuosina asiakaspalautteen rooli on korostunut entisestään, sillä asiakkaan tunteet vaikuttavat heidän ostokäyttäytymiseen ja päätöksentekoon entistä enemmän. Yritykset pyrkivät ymmärtämään asiakkaiden tarpeita ja toiveita paremmin, jotta voivat tarjota heille parempia tuotteita ja palveluita. Mutta mikä on seuraava askel asiakaskokemuksen vallankumouksessa? Se on tunnekokemus ja sen mittaaminen. Tunnekokemus? Tunnekokemus […]
5 parasta kyselytyökalua
Asiakaspalaute ja asiakkaan ymmärtäminen ovat tärkeitä osia jokaisen menestyvän ja kasvavan yrityksen toimintatavoissa. Nykyään meidän on kilpailtava asiakaskokemuksen avulla, sillä kansainvälinen kilpailu ja valinnanvaran kasvu pakottavat meidät tarjoamaan entistä parempia asiakaskokemuksia. Meidän täytyy olla jatkuvasti valmiita löytämään tapoja ymmärtää asiakasta paremmin tarjoamalla tuotteita ja palveluita nopeammin, tehokkaammin ja helpommin kuin kilpailijamme – esimerkiksi ymmärtämällä asiakasta […]
Miten tunnekokemusta mitataan?
Tunteet ja niiden ymmärtäminen vaikuttavat enemmän asiakkaiden päätöksiin kuin suositteluhalukkuus ja asioinnin vaivattomuus. Vaikka CSAT, CES, NPS jne. ovat hyviä asiakastyytyväisyysmittareita, ne eivät kerro kaikkea. Tunteet ohjaavat ostokäyttäytymistä Tutkimusten mukaan 46% kuluttajista pitää asiakaskokemusta tärkeimpänä ostopäätöstä ohjaavana tekijänä, kun taas vain 20% pitää hintaa tärkeimpänä tekijänä. Mitä korkeampi hinta tuotteilla ja/tai palveluilla on ja mitä […]
Miten tunnekokemus vaikuttaa liiketoimintaan ja kasvuun?
Miksi asiakkaat valitsevat yhden brändin toisen sijaan, kun molemmilla on tarjota yhtä laadukkaita ja samanhintaisia tuotteita? Miksi asiakkaat pysyvät uskollisina kalliille brändeille, vaikka he voisivat saada samat ominaisuudet halvemmalla? Uskollisuus ja brändi ovat ilmeisiä syitä, mutta tiesitkö, että brändin vaikutus ja uskollisuus johtuvat lopulta asiakkaiden tunteista? Tunteet luovat mieltymyksiä asiakkaiden mielessä, mikä puolestaan ohjaa heitä […]
Mikä on Tunneindeksi (EVI®)?
Tunneindeksi (EVI®) on asiakaskokemuksen mittari, joka on suunniteltu mittaamaan asiakkaiden tunnekokemusta. Tunneindeksin avulla voidaan selvittää asiakkaiden emotionaalista sitoutumista yritystä kohtaan koko asiakaspolun ajalta. Emotionaalisen kokemuksen voidaan siis sanoa tässä tapauksessa olevan tunteiden avulla arvioitu asiakaskokemus. Harvardin tutkimus osoittaa, että 95% ostopäätöksistä perustuu tunteisiin. Lisäksi Gallopin tutkimus on osoittanut, että 70 % päätöksistä perustuu tunnetekijöihin, kun […]
Miten Net Promoter Score (NPS) lasketaan?
Nykyisessä dataohjautuvassa maailmassa Net Promoter Score eli NPS on noussut yhdeksi eniten käytetyistä mittareista asiakaskokemuksen mittaamisessa. Alkuperäisen tutkimuksen mukaan NPS luku ennustaa johtaako sinun asiakkaidesi yleinen asiakasuskollisuus liiketoimintasi kasvuun vai ei. NPS:n perusidea on houkuttelevan yksinkertainen. Ota huomioon niiden asiakkaiden prosenttiosuus, jotka erittäin todennäköisesti suosittelevat sinua (Promoters) ja vähennä tästä luvusta ne, jotka ovat epäluuloisia […]