Tunnekokemus – asiakaskokemuksen uusi normaali?
Asiakaskokemus on aina ollut tärkeää liiketoiminnalle, mutta viime vuosina asiakaspalautteen rooli on korostunut entisestään, sillä asiakkaan tunteet vaikuttavat heidän ostokäyttäytymiseen ja päätöksentekoon entistä enemmän. Yritykset pyrkivät ymmärtämään asiakkaiden tarpeita ja toiveita paremmin, jotta voivat tarjota heille parempia tuotteita ja palveluita. Mutta mikä on seuraava askel asiakaskokemuksen vallankumouksessa? Se on tunnekokemus ja sen mittaaminen. Tunnekokemus? Tunnekokemus […]
Miten tunnekokemusta mitataan?
Tunteet ja niiden ymmärtäminen vaikuttavat enemmän asiakkaiden päätöksiin kuin suositteluhalukkuus ja asioinnin vaivattomuus. Vaikka CSAT, CES, NPS jne. ovat hyviä asiakastyytyväisyysmittareita, ne eivät kerro kaikkea. Tunteet ohjaavat ostokäyttäytymistä Tutkimusten mukaan 46% kuluttajista pitää asiakaskokemusta tärkeimpänä ostopäätöstä ohjaavana tekijänä, kun taas vain 20% pitää hintaa tärkeimpänä tekijänä. Mitä korkeampi hinta tuotteilla ja/tai palveluilla on ja mitä […]
Miten tunnekokemus vaikuttaa liiketoimintaan ja kasvuun?
Miksi asiakkaat valitsevat yhden brändin toisen sijaan, kun molemmilla on tarjota yhtä laadukkaita ja samanhintaisia tuotteita? Miksi asiakkaat pysyvät uskollisina kalliille brändeille, vaikka he voisivat saada samat ominaisuudet halvemmalla? Uskollisuus ja brändi ovat ilmeisiä syitä, mutta tiesitkö, että brändin vaikutus ja uskollisuus johtuvat lopulta asiakkaiden tunteista? Tunteet luovat mieltymyksiä asiakkaiden mielessä, mikä puolestaan ohjaa heitä […]
Mikä on Tunneindeksi (EVI®)?
Tunneindeksi (EVI®) on asiakaskokemuksen mittari, joka on suunniteltu mittaamaan asiakkaiden tunnekokemusta. Tunneindeksin avulla voidaan selvittää asiakkaiden emotionaalista sitoutumista yritystä kohtaan koko asiakaspolun ajalta. Emotionaalisen kokemuksen voidaan siis sanoa tässä tapauksessa olevan tunteiden avulla arvioitu asiakaskokemus. Harvardin tutkimus osoittaa, että 95% ostopäätöksistä perustuu tunteisiin. Lisäksi Gallopin tutkimus on osoittanut, että 70 % päätöksistä perustuu tunnetekijöihin, kun […]
Miten Net Promoter Score (NPS) lasketaan?
Nykyisessä dataohjautuvassa maailmassa Net Promoter Score eli NPS on noussut yhdeksi eniten käytetyistä mittareista asiakaskokemuksen mittaamisessa. Alkuperäisen tutkimuksen mukaan NPS luku ennustaa johtaako sinun asiakkaidesi yleinen asiakasuskollisuus liiketoimintasi kasvuun vai ei. NPS:n perusidea on houkuttelevan yksinkertainen. Ota huomioon niiden asiakkaiden prosenttiosuus, jotka erittäin todennäköisesti suosittelevat sinua (Promoters) ja vähennä tästä luvusta ne, jotka ovat epäluuloisia […]
Top 4 asiakaskokemuksen mittarit
Millä asiakaskokemuksen mittareilla mittaat asiakaspalvelusi laatua ja toimivuutta? Ovatko mittarisi riittävät määrittämään todellisen asiakaskokemuksen tason? Nykyään pelkkä NPS, CSAT tai CES ei enää riitä. Tarvitset ne kaikki tai ehkä jotain aivan täysin muuta. Asiakaskokemus on ollut kuuma keskustelun aihe jo noin kymmenen vuotta mutta tämä trendi ei ota laantuakseen, sillä asiakaskokemuksen merkitys kilpailuetuna vain kasvaa. […]