Tunnekokemus – asiakaskokemuksen uusi normaali?
Asiakaskokemus on aina ollut tärkeää liiketoiminnalle, mutta viime vuosina asiakaspalautteen rooli on korostunut entisestään, sillä asiakkaan tunteet vaikuttavat heidän ostokäyttäytymiseen ja päätöksentekoon entistä enemmän. Yritykset pyrkivät ymmärtämään asiakkaiden tarpeita ja toiveita paremmin, jotta voivat tarjota heille parempia tuotteita ja palveluita. Mutta mikä on seuraava askel asiakaskokemuksen vallankumouksessa? Se on tunnekokemus ja sen mittaaminen. Tunnekokemus? Tunnekokemus […]
Miten tunnekokemusta mitataan?
Tunteet ja niiden ymmärtäminen vaikuttavat enemmän asiakkaiden päätöksiin kuin suositteluhalukkuus ja asioinnin vaivattomuus. Vaikka CSAT, CES, NPS jne. ovat hyviä asiakastyytyväisyysmittareita, ne eivät kerro kaikkea. Tunteet ohjaavat ostokäyttäytymistä Tutkimusten mukaan 46% kuluttajista pitää asiakaskokemusta tärkeimpänä ostopäätöstä ohjaavana tekijänä, kun taas vain 20% pitää hintaa tärkeimpänä tekijänä. Mitä korkeampi hinta tuotteilla ja/tai palveluilla on ja mitä […]
Miten Net Promoter Score (NPS) lasketaan?
Nykyisessä dataohjautuvassa maailmassa Net Promoter Score eli NPS on noussut yhdeksi eniten käytetyistä mittareista asiakaskokemuksen mittaamisessa. Alkuperäisen tutkimuksen mukaan NPS luku ennustaa johtaako sinun asiakkaidesi yleinen asiakasuskollisuus liiketoimintasi kasvuun vai ei. NPS:n perusidea on houkuttelevan yksinkertainen. Ota huomioon niiden asiakkaiden prosenttiosuus, jotka erittäin todennäköisesti suosittelevat sinua (Promoters) ja vähennä tästä luvusta ne, jotka ovat epäluuloisia […]
Top 4 asiakaskokemuksen mittarit
Millä asiakaskokemuksen mittareilla mittaat asiakaspalvelusi laatua ja toimivuutta? Ovatko mittarisi riittävät määrittämään todellisen asiakaskokemuksen tason? Nykyään pelkkä NPS, CSAT tai CES ei enää riitä. Tarvitset ne kaikki tai ehkä jotain aivan täysin muuta. Asiakaskokemus on ollut kuuma keskustelun aihe jo noin kymmenen vuotta mutta tämä trendi ei ota laantuakseen, sillä asiakaskokemuksen merkitys kilpailuetuna vain kasvaa. […]
Miten käyttää Net Promoter Score (NPS:ää) oikein?
Net Promoter Score (NPS) on CX-mittari, joka on suunniteltu mittaamaan asiakkaiden uskollisuutta sen perusteella, kuinka todennäköisesti he suosittelevat yritystä muille. NPS kuvaa prosenttiosuutta niistä asiakkaista, jotka ovat yrityksesi puolesta puhujia. Yritykset ympäri maailmaa käyttävät NPS:ää arvioidakseen asiakkaidensa brändiuskollisuutta sekä pysyvyyttä. On kuitenkin huomioitava, että Net Promoter Score on kehitetty mittaamaan vain tiettyä näkökohtaa asiakaspolun oston […]
Why Was Emotional Value Index (EVI®) Developed
Emotional Value Index (EVI®), in a word, is brilliant. Not to brag, but the many client testimonials and data prove it to be one of the most effective and versatile CX metrics available today. In this article, we explain why it was developed and how it resolves the drawbacks of other CX metrics. The shift […]
How to Move from NPS to EVI®?
Net Promoter Score (NPS) is a glorified metric in the field of customer experience. Sure enough, the simple question of how likely a customer is willing to recommend the business to others captures many aspects like satisfaction, loyalty, and retention rate. So, in many ways, NPS seems to appear as the only number that you […]
What is Emotional Value Index®?
Emotional Value Index (EVI®) is a CX KPI designed to measure emotional experience. It tries to capture customers’ emotional engagement with the brand as they go through different stages of the customer journey. In this regard, emotional experience is customer experience evaluated using emotions.