NPS (Net promoter Score) ei toimi!
Mikäli NPS ja muut asiakaskokemuksen mittaamisen eri mittarit (KPI:t) eivät vielä olet tuttuja, lue ensin blogimme NPS:stä ja muista mittareista, kuten esimerkiksi tunnekokemusmittarista EVI®stä. NPS:n perustana toimii väite, että se on ainoa mittari, jonka yritys tarvitsee mitatakseen asiakaskokemusta ja ennustaakseen kasvua. Toisin sanottuna NPS:n kasvu kertoo, että teet asioita oikein, kun taas laskun tulisi johtaa […]
Miten asiakaskokemusta mitataan?
Asiakaskokemuksen (CX) merkitys kasvaa vuosi vuodelta ja hyvän CX-ohjelman toteuttamiseksi tarvitaan avuksi tärkeitä suorituskykymittareita eli KPI’ta (Key Performance indicator). Näiden mittareiden avulla voidaan mitata ja parantaa eri asiakaskokemuksen osa-alueita, kuten asiakastyytyväisyyttä -ja uskollisuutta, suosittelua, ja erityisesti tunnekokemusta. Tässä artikkelissa esittelemme neljä tärkeintä asiakaskokemuksen KPI’ta, joilla voit mitata asiaskaskokemustasi. Tunneindeksi eli Emotional Value Index (EVI®) Voisi […]
Miten Net Promoter Score (NPS) lasketaan?
Nykyisessä dataohjautuvassa maailmassa Net Promoter Score eli NPS on noussut yhdeksi eniten käytetyistä mittareista asiakaskokemuksen mittaamisessa. Alkuperäisen tutkimuksen mukaan NPS luku ennustaa johtaako sinun asiakkaidesi yleinen asiakasuskollisuus liiketoimintasi kasvuun vai ei. NPS:n perusidea on houkuttelevan yksinkertainen. Ota huomioon niiden asiakkaiden prosenttiosuus, jotka erittäin todennäköisesti suosittelevat sinua (Promoters) ja vähennä tästä luvusta ne, jotka ovat epäluuloisia […]
Top 4 asiakaskokemuksen mittarit
Millä asiakaskokemuksen mittareilla mittaat asiakaspalvelusi laatua ja toimivuutta? Ovatko mittarisi riittävät määrittämään todellisen asiakaskokemuksen tason? Nykyään pelkkä NPS, CSAT tai CES ei enää riitä. Tarvitset ne kaikki tai ehkä jotain aivan täysin muuta. Asiakaskokemus on ollut kuuma keskustelun aihe jo noin kymmenen vuotta mutta tämä trendi ei ota laantuakseen, sillä asiakaskokemuksen merkitys kilpailuetuna vain kasvaa. […]
Miten käyttää Net Promoter Score (NPS:ää) oikein?
Net Promoter Score (NPS) on CX-mittari, joka on suunniteltu mittaamaan asiakkaiden uskollisuutta sen perusteella, kuinka todennäköisesti he suosittelevat yritystä muille. NPS kuvaa prosenttiosuutta niistä asiakkaista, jotka ovat yrityksesi puolesta puhujia. Yritykset ympäri maailmaa käyttävät NPS:ää arvioidakseen asiakkaidensa brändiuskollisuutta sekä pysyvyyttä. On kuitenkin huomioitava, että Net Promoter Score on kehitetty mittaamaan vain tiettyä näkökohtaa asiakaspolun oston […]