Mitä on tekstianalyysi?
Asiakaskokemus on monisyinen kokonaisuus ja sen arviointiin tarvitaan usein useita työkaluja, mikäli kaikki ominaisuudet eivät löydy yhdestä työkalusta. Yksi tärkeä tapa mitata asiakastyytyväisyyttä ja saada selville, millaisia kokemuksia asiakkaat ovat yrityksen palveluista tai tuotteista saaneet, on tekstianalyysi. Tekstianalyysi tarkoittaa erilaisten tekstipohjaisten aineistojen, kuten asiakaspalautteiden, NPS- ja EVI® -kyselyjen avoimen palautteen ja asiakaskyselyiden, järjestelmällistä ja automatisoitua […]
Miten tunnekokemusta mitataan?
Tunteet ja niiden ymmärtäminen vaikuttavat enemmän asiakkaiden päätöksiin kuin suositteluhalukkuus ja asioinnin vaivattomuus. Vaikka CSAT, CES, NPS jne. ovat hyviä asiakastyytyväisyysmittareita, ne eivät kerro kaikkea. Tunteet ohjaavat ostokäyttäytymistä Tutkimusten mukaan 46% kuluttajista pitää asiakaskokemusta tärkeimpänä ostopäätöstä ohjaavana tekijänä, kun taas vain 20% pitää hintaa tärkeimpänä tekijänä. Mitä korkeampi hinta tuotteilla ja/tai palveluilla on ja mitä […]
Mikä on Tunneindeksi (EVI®)?
Tunneindeksi (EVI®) on asiakaskokemuksen mittari, joka on suunniteltu mittaamaan asiakkaiden tunnekokemusta. Tunneindeksin avulla voidaan selvittää asiakkaiden emotionaalista sitoutumista yritystä kohtaan koko asiakaspolun ajalta. Emotionaalisen kokemuksen voidaan siis sanoa tässä tapauksessa olevan tunteiden avulla arvioitu asiakaskokemus. Harvardin tutkimus osoittaa, että 95% ostopäätöksistä perustuu tunteisiin. Lisäksi Gallopin tutkimus on osoittanut, että 70 % päätöksistä perustuu tunnetekijöihin, kun […]