Millä asiakaskokemuksen mittareilla mittaat asiakaspalvelusi laatua ja toimivuutta? Ovatko mittarisi riittävät määrittämään todellisen asiakaskokemuksen tason? Nykyään pelkkä NPS, CSAT tai CES ei enää riitä. Tarvitset ne kaikki tai ehkä jotain aivan täysin muuta.
Asiakaskokemus on ollut kuuma keskustelun aihe jo noin kymmenen vuotta mutta tämä trendi ei ota laantuakseen, sillä asiakaskokemuksen merkitys kilpailuetuna vain kasvaa. Yritysten jatkuvasti kehittyvä teknologinen kilpailukyky on johtanut siihen, että pysyvää kilpailuetua voi rakentaa vain paremman asiakaskokemusten kautta. CX forumin tekemän tutkimuksen mukaan asiakaskokemuksessa suurin ostamiseen ja palaamiseen vaikuttava tekijä ovat tunteet.
Siispä kysymys kuuluu, miten asiakaskokemusta mitataan tässä jatkuvasti kehittyvässä maailmassa. Tässä listattuna yleisimmät asiakaskokemuksen mittarit, ja mitä varten ne ovat luotu.
1. Customer Satisfaction (CSAT) eli asiakastyytyväisyys
Aloitetaan helpoimmasta ja yleisimmästä. CSAT lasketaan yksinkertaisesti esimerkiksi keskiarvona tyytyväisyyteen palvelua kohtaan. Tyytyväisyyttä arvioidaan 0-100 välillä ja asiakastyytyväisyyttä mitataan yleensä neljän tai viiden portaan asteikolla. CSAT on yleisin asiakaskokemuksen mittari, mutta siitä löytyy myös yhtä monta variaatiota kuin käyttäjää. CSAT ei ole verrattavissa muihin yrityksiin tai toimialoihin.
2. Net Promoter Score (NPS) eli suositteluindeksi
NPS on yksi käytetyimmistä asiakaskokemuksen mittareista sen yksinkertaisuuden vuoksi. Tämä mittari mittaa suositteluhalukkuutta kysymällä yksinkertaisesti “Suosittelisitko meitä kollegalle tai ystävälle?”. Tämä mitataan 11 tasoisella mittaristolla 0-10, joka antaa laskentakaavan jälkeen NPS numeron. Numero ei kerro todennäköisyyksiä suosittelulle, mutta antaa indikaatioon siitä, mihin suuntaan suosittelu on menossa. Indeksi kertoo pitkän aikavälin menestymisestä.
3. Customer Effort Score (CES) eli käytettävyysmittari
Digitaalisessa maailmassa käytettävyydestä on tullut entistä tärkeämpi osa asiakas ja käyttökokemusta. Tämä mittari siis mittaa 5 tai 7 tasoisella asteikolla sitä, että “Kuinka helppoa asiointi kanssamme tänään oli?” CES kertoo asiakaskokemuksesta siis erittäin rajallisesti, mutta siitä huolimatta antaa todella merkittävää dataa palautteen kerääjälle.
4. Emotiona Value Index (EVI®) eli Tunnekokemusindeksi
EVI® on mittareista tuorein sillä sen kehittäminen on aloitettu vasta 2010 -luvulla. Tällä hetkellä EVI®:n käyttö kasvaa kuitenkin nopeiten. Muutos perinteisistä asiakaskokemuksen mittareista Emotional Value Indeksiin johtuu mittarin monipuolisuudesta ja käytettävyydestä. Tunteet ovat avainasemassa asiakaskokemuksessa ja juuri tätä EVI® mittaa – toisin kuin muut enemmän spesifit mittarit. EVI® tuottaa dataa siis koko asiakaskokemuksesta ja on myös ainoa mittari, jolla voidaan mitata koko asiakaspolkua.
EVI® kysymyksessä kysytään tunteista: “Millainen tunne sinulle jäi kanssamme asioinnista (tai muusta vastaavasta kohteesta)?” Kysymyksen asettelu muokkautuu tunnemittauksen kohteen mukaan. Tähän asiakas vastaa valitsemalla kysymystä parhaiten kuvaavan tunteen. Lisää EVI®stä ja tunteiden merkityksestä voit lukea täältä tai latamaalla meidän ilmaisen Emotional Valuen Index (EVI®) e-kirjan!
Asiakaskokemuksen mittaus on ennen kaikkea halua ymmärtää paremmin omaa asiakasta ja tuottaa sitä kautta lisäarvoa asiakkaalle. Oikeiden mittareiden valinta on tässä kokonaisuudessa elintärkeää ja näiden valintojen tulisi aina perustua liiketoiminnallisiin tavoitteisiin. Mikäli sinulla on kysyttävää asiakaskokemuksesta, mittareista tai CX -teknologiasta, ota yhteyttä tai pingaa sosiaalisessa mediassa!
