Asiakaskokemus on aina ollut tärkeää liiketoiminnalle, mutta viime vuosina asiakaspalautteen rooli on korostunut entisestään, sillä asiakkaan tunteet vaikuttavat heidän ostokäyttäytymiseen ja päätöksentekoon entistä enemmän. Yritykset pyrkivät ymmärtämään asiakkaiden tarpeita ja toiveita paremmin, jotta voivat tarjota heille parempia tuotteita ja palveluita. Mutta mikä on seuraava askel asiakaskokemuksen vallankumouksessa? Se on tunnekokemus ja sen mittaaminen.
Tunnekokemus?
Tunnekokemus viittaa siihen, miten asiakkaat tuntevat yrityksen tarjoamia tuotteita ja/tai palveluita kohtaan. Se on asiakkaan henkilökohtainen kokemus, joka vaikuttaa heidän päätöksentekoonsa ja suosittelukykyynsä. Tunnekokemusta on vaikeaa mitata perinteisillä asiakaskyselyillä, jotka kysyvät esimerkiksi vain tuotteen tai palvelun laatua. Siksi yritykset ovat alkaneet käyttää uusia mittareita, kuten tunneindeksi EVI®:ä.
Tunnekokemuksen mittari – Emotional Value Index (EVI®)
EVI® on mittari, joka mittaa tunnekokemusta kattavasti ja tarkasti. Sen avulla yritykset voivat tunnistaa, mitä asiakkaat tuntevat jokaisessa vaiheessa ostoprosessia. EVI®-mittari auttaa yrityksiä ymmärtämään, mitä asiakkaat tuntevat heidän tuotteita ja palveluita kohtaan. Tämän avulla yritykset voivat tunnistaa, mikä osa asiakaskokemusta on hyvää ja mikä osa huonoa.
EVI®-mittarilla on useita etuja perinteisiin mittareihin verrattuna. Ensinnäkin se mittaa tunnekokemusta tarkasti, ja antaa yrityksille syvällisempää tietoa siitä, miten asiakkaat todella tuntevat. Toiseksi, se auttaa yrityksiä tunnistamaan tietyn tuotteen tai palvelun heikkoudet ja vahvuudet. Kolmanneksi, se auttaa yrityksiä tunnistamaan, mitkä tekijät vaikuttavat eniten asiakkaan päätöksentekoon.
EVI®-mittarin avulla yritykset voivat myös tunnistaa, miten heidän tuotteensa ja palvelunsa vaikuttavat asiakkaiden tunnetiloihin. Se auttaa yrityksiä ymmärtämään, miksi tietty tuote tai palvelu saa asiakkaat tuntemaan tietyllä tavalla. Näin yritykset voivat parantaa tuotteitaan ja palveluitaan vastaamaan asiakkaiden tarpeita paremmin.
Joko teidän yritys mittaa ja tutkii asiakkaiden tunnekokemusta? Mikäli ei, nyt viimeistään täytyy asialle tehdä jotain. Tunnekokemuksen ymmärtäminen määrittää jatkossa sen kuka kasvaa ja kuka kutistuu pois. Ota meihin yhteyttä!
