Miten rakennan asiakaskokemusohjelman?

Asiakaskokemusohjelman sunnittelu

Asiakaskokemuksen kehittäminen on tärkeää jokaiselle yritykselle, joka haluaa kasvattaa myyntiään ja erottautua kilpailijoistaan. Tässä artikkelissa opastamme sinua luomaan pohjan yrityksesi tai organisaatiosi asiakaskokemus (CX) -ohjelmalle ja tarjoamme vinkkejä menestymiseen. Asiakaskokemusohjelma on järjestelmä, joka toteuttaa yrityksen asiakaskokemustrategiaa ja viime kädessä yrityksen strategiaa. Ohjelma on käytännönläheinen suunnitelma, joka sisältää prosessit ja työkalut, joita käytetään asiakaskohtaamisten kehittämiseen ja […]

Feedbackly – Salesforce integroitu asiakaspalautejärjestelmä

Salesforce integrates with Feedbackly

Asiakaskokemus on nykypäivän liiketoiminnassa kriittinen tekijä, ja tehokkaat työkalut sen hallinnassa ovat välttämättömiä. Salesforce on CRM-järjestelmänä (Customer Relationship Management) tunnustettu työkalu, joka auttaa yrityksiä hallitsemaan asiakassuhteitaan tehokkaasti ja vaivattomasti. Sen avulla voidaan seurata kaikkia asiakkaaseen liittyviä tietoja ja vuorovaikutuksia. Feedbackly puolestaan on markkinajohtaja tunnekokemuksen mittauksen saralla ja työkalu, joka tarjoaa mahdollisuuden seurata, kerätä ja analysoida […]

Miten tekstianalyysiä hyödynnetään liiketoiminnassa?

Tekstinalyysi

Tekstianalyysi on tärkeä työkalu erityisesti asiakaspalautteen ja tunnekokemusten mittaamisessa. Asiakaspalautetta on aina tärkeää kerätä, mutta pelkkä kysely ei välttämättä aina anna tarpeeksi syvällistä tietoa asiakkaan tunteista ja kokemuksista. Tämä korostuu erityisesti silloin, kun et kerää avointa palautetta. Tässä kohtaa avuksi tulee tekstianalyysi. Tekstianalyysi tunnekokemuksen mittauksen tukena Tunnekokemusten mittaaminen on noussut tärkeimmäksi liiketoiminnan ja asiakaskokemuksen osa-alueeksi, […]

NPS (Net promoter Score) ei toimi!

NPS ei toimi

Mikäli NPS ja muut asiakaskokemuksen mittaamisen eri mittarit (KPI:t) eivät vielä olet tuttuja, lue ensin blogimme NPS:stä ja muista mittareista, kuten esimerkiksi tunnekokemusmittarista EVI®stä. NPS:n perustana toimii väite, että se on ainoa mittari, jonka yritys tarvitsee mitatakseen asiakaskokemusta ja ennustaakseen kasvua. Toisin sanottuna NPS:n kasvu kertoo, että teet asioita oikein, kun taas laskun tulisi johtaa […]

Tekstianalyysin hyödyntäminen asiakaspalautteen analysoinnissa?

Tekstianalyysin hyödyntäminen

Asiakaspalaute on arvokasta tietoa yrityksille, jotka haluavat kehittää palveluitaan ja tuotteitaan vastaamaan paremmin asiakkaiden tarpeita ja odotuksia. Asiakaspalautteen analysointi on tärkeä osa tätä prosessia, ja yksi tehokas tapa analysoida asiakaspalautetta on tekstianalyysi. Mikä on tekstianalyysi? Tekstianalyysi on menetelmä, joka auttaa yrityksiä muuttamaan suuria määriä asiakaspalautetta helpommin käsiteltäväksi ja ymmärrettäväksi informaatioksi. Se perustuu tietokoneohjelmien käyttöön, jotka […]

Miten asiakaskokemusta mitataan?

Asiakaskokemuksen mittaaminen

Asiakaskokemuksen (CX) merkitys kasvaa vuosi vuodelta ja hyvän CX-ohjelman toteuttamiseksi tarvitaan avuksi tärkeitä suorituskykymittareita eli KPI’ta (Key Performance indicator). Näiden mittareiden avulla voidaan mitata ja parantaa eri asiakaskokemuksen osa-alueita, kuten asiakastyytyväisyyttä -ja uskollisuutta, suosittelua, ja erityisesti tunnekokemusta. Tässä artikkelissa esittelemme neljä tärkeintä asiakaskokemuksen KPI’ta, joilla voit mitata asiaskaskokemustasi. Tunneindeksi eli Emotional Value Index (EVI®) Voisi […]

Mitä on tekstianalyysi?

Tekstin analysoiminen

Asiakaskokemus on monisyinen kokonaisuus ja sen arviointiin tarvitaan usein useita työkaluja, mikäli kaikki ominaisuudet eivät löydy yhdestä työkalusta. Yksi tärkeä tapa mitata asiakastyytyväisyyttä ja saada selville, millaisia kokemuksia asiakkaat ovat yrityksen palveluista tai tuotteista saaneet, on tekstianalyysi. Tekstianalyysi tarkoittaa erilaisten tekstipohjaisten aineistojen, kuten asiakaspalautteiden, NPS- ja EVI® -kyselyjen avoimen palautteen ja asiakaskyselyiden, järjestelmällistä ja automatisoitua […]

5 parasta kyselytyökalua

Asiakaspalautekysely

Asiakaspalaute ja asiakkaan ymmärtäminen ovat tärkeitä osia jokaisen menestyvän ja kasvavan yrityksen toimintatavoissa. Nykyään meidän on kilpailtava asiakaskokemuksen avulla, sillä kansainvälinen kilpailu ja valinnanvaran kasvu pakottavat meidät tarjoamaan entistä parempia asiakaskokemuksia. Meidän täytyy olla jatkuvasti valmiita löytämään tapoja ymmärtää asiakasta paremmin tarjoamalla tuotteita ja palveluita nopeammin, tehokkaammin ja helpommin kuin kilpailijamme – esimerkiksi ymmärtämällä asiakasta […]

Mikä on Tunneindeksi (EVI®)?

Tunneindeksi

Tunneindeksi (EVI®) on asiakaskokemuksen mittari, joka on suunniteltu mittaamaan asiakkaiden tunnekokemusta. Tunneindeksin avulla voidaan selvittää asiakkaiden emotionaalista sitoutumista yritystä kohtaan koko asiakaspolun ajalta. Emotionaalisen kokemuksen voidaan siis sanoa tässä tapauksessa olevan tunteiden avulla arvioitu asiakaskokemus. Harvardin tutkimus osoittaa, että 95% ostopäätöksistä perustuu tunteisiin. Lisäksi Gallopin tutkimus on osoittanut, että 70 % päätöksistä perustuu tunnetekijöihin, kun […]