Miten tunnekokemusta mitataan?
Tunteet ja niiden ymmärtäminen vaikuttavat enemmän asiakkaiden päätöksiin kuin suositteluhalukkuus ja asioinnin vaivattomuus. Vaikka CSAT, CES, NPS jne. ovat hyviä asiakastyytyväisyysmittareita, ne eivät kerro kaikkea. Tunteet ohjaavat ostokäyttäytymistä Tutkimusten mukaan 46% kuluttajista pitää asiakaskokemusta tärkeimpänä ostopäätöstä ohjaavana tekijänä, kun taas vain 20% pitää hintaa tärkeimpänä tekijänä. Mitä korkeampi hinta tuotteilla ja/tai palveluilla on ja mitä […]